Работа с возражениями – пожалуй, один из самых сложных аспектов работы менеджеров по работе с клиентами. И мы привычно клеймим их – впрочем, как и все другие жизненные сложности – как нечто негативное и что-то, от чего желательно держаться подальше. А утверждение о том, что возражения, по сути, - вещь позитивная, воспринимаем в лучшем случае с недоумением.

А ведь наличие возражений говорит как минимум о том, что клиенту интересно говорить о вашем продукте или услуге. Возражая, клиент подносит вам на «блюдечке с голубой каемочкой» не только возможность проявить себя в качестве «суперзвезды» продаж, но и шанс понять, как усовершенствовать то, что и как вы предлагаете клиентам.

Для того, чтобы завоевать доверие клиента и придти к взаимовыгодному решению, менеджер должен быть готовым встретить любое возражение даже самого привередливого клиента. Как ? Вот основные шаги работы с возражениями:

1. Предугадать

Первый шаг в работе с любым возражением – не удивляться тому, что оно возникло. Уделите время тому, чтобы определить 5-10 ключевых возражений, которые, вероятно, возникнут у ваших клиентов. Попробуйте поставить себя на их место и задать себе вопрос, к чему можно придраться в вашем предложении. И проиграйте ситуации, в которых вы отвечаете на каждое возражение.

2. Поймите своего клиента

Очень важно четко понимать, о чем говорит ваш клиент. Возьмем, к примеру, такую ситуацию: вы слышите сакраментальное «Ваша цена слишком высока», после чего делаете все, чтобы «добыть» для вашего клиента дополнительную скидку, и с гордостью перезваниваете ему, чтобы сообщить радостную новость. Однако в ответ слышите: большое спасибо, но я имел в виду, что качество вашего гарантийного обслуживания не соответствует той цене, которую вы просите за свой продукт.

Почему произошло такое недопонимание? Просто потому, что вы не прояснили, к чему именно относится возражение клиента. Когда возникает вопрос стоимости, «звездный» продавец спросит: «Наша цена кажется Вам слишком высокой? По сравнению с чем? Пожалуйста, объясните подробее» - и вытянет из клиента все необходимые детали.

3. Завоевывайте доверие

Когда клиент предъявляет вам возражение, у вас есть два пути: негодующе воскликнуть «Вы неправы!» или использовать данную ситуацию себе во благо, а именно – для того, чтобы завоевать доверие. Ввязываясь в спор с клиентом, вы переводите отношения в «оборонительно-наступательные». О каком взаимовыгодном сотрудничестве можно говорить после этого? Поэтому опытные менеджеры по работе с клиентами советуют всегда соглашаться с возражением – или его частью. То есть необязательно утверждающе кивать на заявление «Ваша услуга – просто кошмар», но вполне можно сказать «Я понимаю, почему вы сейчас это говорите. Вероятно, на вашем месте я бы чувствовал то же самое». Простое признание того, что у клиента есть право возражать, помогает ему почувствовать себя более комфортно и служит первым шагом к установлению доверительных отношений.

После признания правомерности позиции клиента, задайте себе вопрос: прав он или неправ. Если на самом деле клиент неправ, можно мягко сообщить ему какое-либо достоверное подтверждение вашей собственной позиции.

4. Найдите то, чего на самом деле хочет ваш клиент

Это – самый важный шаг. Необходимо понять, что на самом деле движет клиентом, который вам возражает, какова его глубинная потребность. К примеру, если вы продаете машины, и потенциальный покупатель говорит, что мощность двигателя для него недостаточна, его, скорее всего, интересуют такие параметры как скорость движения и быстрое реагирование.

5. Поговорите со своим клиентом о его потребностях

Теперь, когда вы в курсе, какие потребности движут вашим клиентом, вы можете связать их с преимуществами вашего предложения. Обычно потребности клиента относятся к одной из следующих категорий: высокое качество, легкость в применении, надежность / обслуживание, возможность обновления (модернизации), ROI и степень риска.

Говоря с Вашим клиентом, определите, к какой категории относится его возражение, и поделитесь с ним теми преимуществами вашего продукта или услуги, которые также относятся к этой категории. После этого можно переходить к тем вашим конкурентным преимуществам, которые попадают в другие категории потребностей.

6. Получите от клиента подтверждение того, что вы в достаточной мере обсудили его потребность

Убедитесь, что сумели достаточно поговорить о потребностях клиента. Для этого можно просто спросить клиента о том, доволен ли он вашим разговором. Если это так, поздравьте себя: вы совершили большое достижение. Ваш клиент чувствует, что вам есть до него дело, и что вы готовы тратить силы и время на удовлетворение его потребностей. Другими словами, вы завоевали его доверие, и теперь вы можете переходить к следующим шагам своей работы, которые продвинут вас и клиента к совершению сделки.

Для того, чтобы потренироваться в мастерстве работы с возражениями клиентов и научиться трансформировать их из «головной боли» в новые возможности, приглашаем Вас стать участником тренинга «Работа с возражениями, сомнениями и убеждениями клиента».